David Fischman
Escrito por: David Fischman
Autor, consultor, conferencista internacional y miembro fundador de la UPC


La magia del servicio

El cliente evalúa a la empresa por el servicio que le da en su conjunto. Al cliente no le interesa saber la calidad del trabajo de las diferentes áreas que componen la organización; sin embargo, muchas veces a nuestro personal si le importa demasiado.

Una vez realicé un viaje en una aerolínea conocida. Al llegar a la ciudad, donde haría mi conexión, decidí quedarme en esa ciudad. Al tratar de recuperar mi maleta, me enfrenté a una pelea entre el personal de counter y el de servicio de maletas de la aerolínea. Cuando hablaba con el personal de counter, se referían al personal de servicio de maletas: "¡Son tan bestias que no pueden arreglar un problema de su área!". Luego me mandaban al servicio de maletas y se referían a los de counter: "Es su área, ellos deberían resolver su problema". Así estuve, presenciando cómo se echaban la culpa unos a otros durante 3 horas.

La conducta de buscar culpables en otras áreas es típica en empresas. ¿Por qué? Por la autoestima del ser humano. Cuando un cliente presenta una queja de nuestro servicio, nuestra sensación de valía y competencia personal se ve amenazada. Cuando una persona tiene baja autoestima, oculta sus equivocaciones, buscando un culpable para "protegerse". Los conflictos entre áreas también se motivan por el ego de las personas que se infla, "rajando" y encontrando errores en otros. Eso da una sensación temporal de superioridad y poder. En ambos casos, la persona no está sirviendo al cliente, está sirviendo sus intereses egoístas y a la vez destruyendo la imagen de la empresa, y peor aún frente al cliente.

Si deseamos solucionar este problema, tenga una actitud de servicio. Pase por encima del ego y sus inseguridades y entregue con amor lo mejor de usted, ya sea si es un cliente externo, interno, subordinado, jefe, esposa o amigos. Estamos acostumbrados a buscar nuestra felicidad haciendo cosas para nosotros: comprando productos que no necesitamos; pidiendo atención y reconocimiento. Pero una de las fuentes de mayor felicidad es hacer cosas por encima de nosotros mismos, servir con amor.

Cuentan que dos ancianos muy amigos tenían granjas vecinas. Un día uno de ellos descubrió un becerro con su marca en el terreno del vecino y éste le dijo que en realidad ese becerro era suyo y que por error lo identificó con su marca. Hubo una discusión fuerte que terminó en una pelea campal. Ambos se retiraron a sus casas. Uno de ellos colocó una laguna entre los dos terrenos para interrumpir la comunicación. El otro anciano, le pidió a un carpintero que le construyera una pared alta de madera a todo lo largo de su terreno para no ver a su vecino. Pero el carpintero, en lugar de construir la pared, edificó un puente de madera por encima del lago, uniendo ambos terrenos. Cuando iba a quejarse con el carpintero, el anciano vio al otro que venía cruzando el puente trayendo el becerro. Éste se acercó y le dijo: "Gracias por darme una lección. Toma tu becerro, lo que yo quiero es tu amistad". El vecino le confesó que fue el carpintero quien decidió hacer un puente en vez de una pared. Entonces, ambos le pidieron al carpintero que se quede a trabajar con ellos, pero éste respondió: "No puedo, tengo más puentes que construir".

No alcemos paredes entre las áreas y las personas, más bien edifiquemos puentes para acercar nuestros corazones con una actitud de servicio verdadera, y así seremos felices.